来源：四川省中国旅行社 发布者：sccts 时间：2012-02-16

　　2012年2月16日下午14点 ，四川省中国旅行社在总办、管理中心及工会的组织下召开四川省中国旅行社2011年年终总结，会议由社康乐总经理主持召开，就2011年的工作作了以下总结：

　　2011年，企业在主管部门省侨办和省、市旅游局的正确领导下，班子团结一心，正确决策，坚持“抓经营、抓管理、抓安全、抓服务”，全社上下齐心协力、开拓进取、与时俱进，全年生产经营取得可喜佳绩。2011年共接待国内外游客317，085人次，约计1，585，425人天数，接待人次比上年增长36%。其中接待国内游客201，913人次，约计1，009，565人天数，接待人次比上年增长24％；组织接待入境游客89，043人次，约计445，215人天数，接待人次比上年增长lOO％；组织出境游客26，129人次，约计130，645人天；全年实现经营收入34，907万元，创利40万元，上缴税金20万元；创汇141万元。值此新年之际，回顾总结过去一年的工作成绩和存在的不足，为在2012年工作中扬长避短、奋发进取，再创佳绩打下坚实基础。

一、科学决策，目标明确

　　在国务院《关于加快发展旅游业的意见》政策背景下，省市政府加快发展旅游产业的步伐，积极构建“旅游在成都，满意在成都”的和谐旅游环境，丰富的四川旅游资源得天独厚，时小待我，把握机会，迫在眉睫。年初企业领导班子在广泛听取基层意见和建议的基础上，提出了“整合资源、吸引人才、拓宽市场、加大营销、规范管理及完善财务管理制度”六项清晰思路，并确定2011年全企业旅游接待量争突破25万人次，营业收入上3亿元的经济目标。全年企业职工紧紧围绕六项工作思路努力工作，生产经营有序开展，实现了组织接接待国内外游客317085人次，经营创收34，907万元，经营部门、 分社及门店突破100个的可喜成绩。企业生产经营和生产规模迈上了新台阶。

二、 加强班子建设，注重企业人才培养

　　2011年企业总经理班子，在省侨办侨联党组的正确领导和关怀下，班子成员注重学习，讲党性、讲团结，清政廉洁，认真履行职责，一心一意抓企业经营发展。在企业重大决策、重要人事任免、重大项日安排和大额资金运作上，始终坚持民主集中制，特别是对现办公用房的置换，总经理班子本着对企业负责，不留遗憾、促进生存和发展的思路，多方调查，反复讨论研究，充分听取企业职工代表的意见，做到了公开、透明、群策群力。在抓班子作风建设的同时，还注重加强企业骨干队伍培养，在生产经营中积极开展“诚信经营”和评比“优秀导游员”活动，2011年企业被武侯区旅游局、市旅游局向市政府推荐为成都市旅游安全生产先进单位，计联部英语导游彭波被评为成都市了优秀导游员，有近20个部门做到了业务经营零投诉。

三、与时俱进，提升发展

　　 领导班子率先垂范，进一步贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，结合企业自身实际情况， 与时俱进，转变观念，在市场竞争的浪潮中求生存、求发展。

　　1、班子成员重大调整，顺利实现新老交替，企业充满活力。在省侨办侨联党组的正确领导下，在省侨办机关党委具体指导下，社党总支和总经理班子团结一心，在搞好企业生产经营的同时，按照上级相关规定要求，积极做好企业班子调整工作。原班子成员滕晓达副总经理、工会方壮良主席因为年龄原因，面临退休的实际情况，专门向主管部门省侨办作了详细汇报，省侨办周主任、吴振西和孙书记都高度重视中旅班子调整工作，指示我们尽早摸底做好安排，推荐德才兼备优秀人才，配齐、配强领导班子成员，完成新老成员顺利交接，让企业健康稳健地发展。为此省侨办专门成立考核小组，深入企业基层，广泛听取职工代表的意见，对推荐人员进行德能勤绩全方面考核。2011年6月，任命助理总经理兼计联部经理金威同志担任副总经理，分管企业国内旅游及相关经营业务和行政管理工作；按照《工会法》，经职代会选举出工作兢兢业业，热心为员工服务的总经办主任杨明为社工会主席候选人，并上报主箐部门省侨办侨联党组和省职工会，7月，省职工会批复同意我社杨明同志担任工会主席。至此，由总经理牵头，在滕晓达副总经理、方壮良主席的大力支持和积极配合下：新老班子成员工作顺利交接，中旅领导班子贯团结协作的光荣传统和勤奋工作的优秀品质得以传承，企业班子调整工作圆满完成。调整后的新班子以更大的使命感和极大的激情投入到企业的发展建设中，企业充满了新的生机和活力。
　　2、适应市场调整机构，促进企业管理明细化。2011年是人力发展旅游产业的一年，更是带给旅游企业重大发展契机的一年。面对旅游发展的大好良机，规范旅游经营，加强内部管理，适时调整内部机构，引进高素质旅游人才，发展状大业务队伍，刻不容缓。
　　一是规范旅游经营，加强内部管理。我们先行先试，2009年搭建电子网络合同签订平台，经过三年的摸索、总结，现已基本完善。为更好地督查业务部门规范经营，从2011年7月起，坚决取消纸质合同，全部实行网签合同，要求社内客源最大化地在社内循环消化，严格禁止无故将签约游客转交外社操作，确保团队在可控中顺利运行；
　　二是海纳百川，资源整合。用我们品牌吸引高素质人才，充盈我们队伍，人才的进入，自然带来先进的旅游运营理念和精良的产品。没有丰富的旅游产品、好的专线、优秀的营运部门作后盾，品质就得不到保障，留不住客源，甚至企业自身的客源也只会流向外社，为此，领导班子调整思路，将原国内旅游管理中心分为业务管理中心和质检培训中心，业务管理中心行使督查部门规范经营的同时，拓展队伍，引进高素质旅游人方到中旅共谋发展，到目前为i卜，全年新增部门30个，其中：分社6个、专线15个、综合部门5个、门市部4个，发展到现在全社除掉7个管理部门外，我们目前有入境部门4个，出境部门5个、综合业务部门17个、分社23个、专线部门32个、门市部门26个，共计107个部门。阵容的扩大， 内部的良性竞争机制得以形成，各业务部门自觉地将自己的优势产品做精、做细、做人、做强。形成了社内优质资源共享的多赢局面，小但留住了社内容源，
也吸引了外社的客源流入了我社。
　　三是深化“诚信在中旅”活动。结合市政府开展的“诚信旅游，满意成都”活动，我们积极响应市旅游局倡导的“提升旅游服务质量，建设宜人成都一一从我做起”的倡议，把服务承诺制度放在首位，独设质检培训中心，并设立总监一职，由助理总经理樊晓东担任，组织学习《旅行社管理条例》、《导游员管理条件》，提高从业人员素质，树立员工“急为游客所急，想为游客所想”的责任感。我社接待的新加坡一游客半夜因突发心血管疾病，导游及时发现，送往医院，虽最后还是不幸离世，但导游一直积极协助家属妥善处理相关事宜，死者家属深表感激。在提高业务水平的同时，处理好游客的投诉案子，更好地服务于游客，公示投诉电话，做到投诉件件有记录，事事有回音，使—般投诉案件能及时处理在萌芽阶段，避免矛盾激化，全年我社被省、市执法大队立案受理的投诉案件15件，投诉率仅为0.05%，所有投诉均得到圆满解决。在选评“四川省诚信旅游企业”活动中，得到省市旅游行业管理部门的首肯。

四、 借力造势，凸显“四川中旅”品脾，扩大客源

　　在省市政府打造“魅力成都”，加大旅游整体宣传促销力度的工作指导下，进一步强化培训营销队伍，重视市场调研，尊重游客需求，细化市场，加强终端宣传。
1、拓宽入境旅游客源。企业领导班子高度重视开发入境旅游市场，安排准备宣传资料和优势旅游产品，组织企业相关业务部门积极参加省-市政府及旅游局组织的海外相关促销活动和2011中中国际旅游交易会、七届海峡旅游博览会，社副总经理盛伟强、外联部、日本部等多次亲赴泰国、新加坡、印尼、马来西亚、日本等海外客源市场，拜会走访当地大的旅行商，把我们精心打造的丰富旅游产品展示出来，不但宣传了成都，更拓展了旅游客源市场。同时，主动邀请海外客源市场的主流媒体、旅行商亲临成都，来四川来我社考察，全年入境部门用在海外宣传促销方面的投入近百万元。出境部根据各自市场特点，适时走出去积极参加客源国举办的各式各样的旅游交易会，积极推销产品招徕客人，这种以点带面方式起到了事半功倍的效果；日本部在日本遭遇地震、海啸、引发核辐射二重灾难下，迎难而上，坚定信心，稳固老客源，拓展新客户，六月份利用全日空东京直航成都的机会，邀请全日空旅行社的同行来川考察踩线，并在碧峰峡熊猫基地举行了“熊猫人参观熊猫产房”联谊宣传活动，进一步增进了相互了解和信任，日本部全年接待日本入境游客2300多人次，比去年增长100%，并跃居为成都市接待日本游客最多的三大社之一。
2、积极稳妥地做好出境旅游业务工作。出境中心统筹协调，组织出境部、国际部、亚太旅游部等相关部门深入调研市场，了解游客对旅游目的地需求，出境中心、国际部等多次去欧洲、东南亚等国家考察线路，打造出澳洲、欧洲、海岛休闲多种多样出境旅游精品产品，国际旅游部还专门组织普吉、巴厘岛、长滩岛等常态包机。为了推广产品，在深化本土市场营销的同时，充分发挥成都在西南片区重镇优势；不间断在主流媒体占据醒日彩页，推广四川中旅品牌和独特东南业产品，让四川及重庆、贵州、新疆、陕西同行在第一时间了解我们的产品及价格，创下了组织东南亚游客近1万人次的辉煌业绩，使我社在国航、泰航、亚航保持核心地位。
3、加大国内旅游市场开发力度，充分发挥网络销售优势。为组织好国内旅游，加大了专线的发展，从原来17个专线，发展到32个专线部门，省内由8条专线增加到了现在的14条，省外专线新增加了8条达到了18条，2011年组接国内旅游人数达到201913人次。并与宾馆、酒店、景区建立紧密合作关系，让我们的产品从线路、价格、服务上更具优势同时加大景区门票代销力度，取得了显著成效，风尚旅游部2011年代售欢乐谷门票106000张，其中大学生门票56000张，成人门票50000张；极地海洋世界门票17000多张；国色天乡门票9000张；中国死海门票12000张位居同行前列，得到各景区领导的肯定。在航空票务工作方面，航空旅游部狠抓市场销售，加大与业务部门、专线部门合作，进一步加强与国航的沟通渠道，全年团队票务销售量达42500张，票款总金额5600多万元，在销售国航团队机票上跃居同业第一。

五、管理体系进一步完善

　　2011年国家在成都开展“标准化企业试点工作”，我社作为试点企业之一，领导班子高度重视，在注重企业内部机构的合理配置的同时，进一步推进企业管理制度建设，以2002年《四川省中国旅行社管理文件汇编》为蓝本，在不断完善的基础上，根据今年新的布置和要求，先后出台了《关于印章与证照使用的补充规定》、《关于办公秩序的若干规定》、《关于统一使用电子版合同的补充规定》等规范企业管理文件，使企业各项管理制度更加全面、科学、规范。为配合税务局在旅游行业全面实施机打发票工作，维护正常经济秩序，我社作为四川省第一家实施机打发票的试点企业，财务部积极配合税务部门工作，财务部人员反复试点运行，随时保持与税务机关的沟通，将实际工作运行中发现的软件开发问题及时向税务相关部门提出意见和建议，为税务局对机打发票软件的完善和全面推行，作出了积极贡献。为此，社制定《四川省中国旅行社机打发票暂行管理办法》，进一步完善财务管理制度。通过一系列的制度、措施，企业管理水平得以彰显。在迎接“推进标准化企业进程复核”工作中，获得了省旅游协会领导的肯定。

六、强化安全生产责任制，防范重特大安全事故发生

　　 旅行社行业是高风险行业，不但涉及游客财产安全，更多的是涉及游客和丁作人员人身安全，安全生产责任重于泰山。按照省政府“关于继续深化安伞生产活动”的实施意见，和省市旅游局、省侨办对企业安全生产的要求布置，根据今年机构、人员的重人调整等情况，企业重新调整了安伞生产领导小组成员，重新签订安全生产责任书，实行层层负责，将安全管理责任落实至分管副总经理、部门经理。安全生产领导小组定期（每季度至少1次）组织安全生产工作会，研究企业安全生产工作，分析安全生产形势，提出阶段性安全生产指导。不定期组织全社职工传达学习安全生产有关法律法规和相关文件要求，重大活动、节假日，特别是旅游黄金周前，坚持召开企业安全生产动员大会，督促各部门开展安全生产工作自查，查出安全生产隐患要求及时排除整改，安全生产领导小组成员对部门安全生产落实情况随时抽查，遏制了重大事故的发生。
　　规范经营，安全生产从源头做起。在生产经营中从广告宣传招徕、收容组团接待、委派导游、租用车辆、安排食宿和购买保险的团队运行全过程，要求各业务部门必须按照安全生产之规定，严格按《旅行社条例》操作运行旅游团队，坚持做到“五个坚持”和“五个不准”。
　“五个坚持”是：坚持与旅游者（团）签订规范的旅游合同，特别旅游活动项目须与游客另签专门单项委托
合同；坚持在企业指定的保险公司购买保险；坚持使用具有资质素质良好的导游（领队）：坚持使用具有旅游运营资质车况良好的营运车辆：坚持严格执行团队运行计划，严禁擅自增减旅游景点和项目延长购物时间。　　“五不准”是：不准推销存在安全隐患的旅游产品；不准以部门或个人名义签订任何合问；不准使用无旅游运输资质的车（船）运载旅游团队；不准使用无资质人员担任导游（领队）丁作；不准漏保、脱保旅游意外保险。
　　制定应急预案，应对突发事件，防忠于未然。安全是旅游者出游的基本条件，没有安全就没有旅游，规范企业安全事故应急处理工作，促进相关部门、人员快速反应，积极采取救援措施，妥善处理善后将事故损失降至最低，根据国家有关规定，企业先后制定了《四川省中国旅行社重大旅游安全事故报告制度》、《四川省中国旅行社重大旅游安全事故处理程序》、《四川中旅紧急事故处置预案》和《四川中旅办公大楼消防安全疏散预案》。在注重旅游团队安全的同时，企业对消防安全也高度重视，定期由专业人员对办公大楼的消防通道、消防灭火器材、消防显示灯、消防栓等设施设备线路认真检查维修，发现隐患及时排除，组织员工进行消防安全培训演练，使每个员工学会正确辨别信号、掌握灭火器具使用要领、熟悉就近消防通道逃生路线和自救互救方法。今年企业未发生一起安全责任事故。今年8月，省旅游局苗玉砚副巡视员和市旅游局和育东副局长一行，对我社安全生产进行了人检查，对我们扎实抓安全生产工作表示非常满意。

七、认真抓好企业党建工作，工会工作有声有色

　　社党总支书-年来深入学习贯彻邓小平理论、“三个代表”思想科学发展观，始终把党员的思想教育当成一项重要政治任务，紧密结合旅游工作实际，开展讲学习、讲政治、讲正气为主要内容的党性党风教育，坚持共产主义理想信念，树立全心全意为人民服务的宗旨和发扬艰苦奋斗精神等多方面教育活动，提高了企业党员职工队伍思想政治素质，在秋极配合抓好企业生产经营的同时，吸纳发展新党员2名，增补党总支委员2名，完善社党组织建构，保证了党组织工作在企业生产经营中正常开展；以多种形式坚持和完善企业党员组织生活，
2011年建党九十周年之际，党总支组织全体员工观看了《建党伟业》电影，组织离退休老同志前往映秀水磨镇参观考察，使之见证灾后重建成果，充分感受党和政府的大爱之情。组织新党员举行入党宣誓仪式，重温入党誓言，牢记宗旨和使命。还组织了全体党员参加由中纪委组织的党风廉政教育知识竞赛，使党员同志提高了认识，明确了责任，调动了积极性，在各自岗位上做出自己的贡献。
　　工会在社总支领导下，紧紧围绕企业生产经营中心工作，加强自身建设的同时，发挥工会组织的桥梁纽带作用。关心员工身心健康，联系成都中医药大学志愿者来我社免费为员工检测身体，关爱离、退休老同志，生病住院，及时探望，利用节假日多次组织联欢郊游。围绕企业的经营方针和思路，积极抓企业文化建设，创办《四川中旅在线》内部栏门，通过网络和板报形式，让员工及吋了解企业生产：经营、管理及重大事项，进一步完善内部QQ群的维护管理工作，为各部门及时联系，互通有无建立了快捷便利的通道，部门之间的合作更加紧密，沟通渠道更加顺畅。

八、存在的主要问题

　　2011年企业虽然在各方面取得了长足进步和发展，但是，在平时工作中、生产经营上仍然存在许多问题和小足，主要体现在以下几方面：
　　1、企业内部管理还有待加强，管理制度有待贯彻落实，部门在抓经营的同时，应加强制度化建设。在经营过程中，部门负责人和相关人员法律、法规意识有所欠缺，风险意识时显不足；
　　2、企业员丁素质有待提高。要加大对员工业务技能、服务水平的培训，增强企业主人翁责任感：
　　3、入境旅游市场的发展还有待提高。应加大产品开发力度，加强客户联系，广泛吸纳外联人才加入中旅；
　　4、个别员工劳动纪律自律性、责任心不强。