来源：四川省中国旅行社 发布者：sccts 时间：2014-02-20

　　 四川省中国旅行社2013年工作总结暨2014年工作思路

　　2013年，是全面贯彻落实党的十八大精神开局之年，是深入开展党的群主路线教育实践活动之年，是旅游行业第一部大法《旅游法》正式颁布实施之年，同时也是四川多灾之年。我们在省侨办、省市旅游局各级领导的指导关怀下，企业领导班子面对突发的自然灾害和旅游市场环境的变化，正确决策部署，坚持以“市场为导向，顺势而为”的经营方针，以“拼搏进取，求真务实”的工作态度和作风，做细做实企业生产经营，努力推进企业可持续发展的战略目标。通过企业全体员工的辛勤工作，较好地完成了全年的生产经营任务。现将有关工作情况报告如下。
一、2013年的工作总结
（一）2013年企业生产经营情况。
　　2013年，对于四川的旅游企业特别是旅行社行业是不平凡的一年，国际经济疲软乏力，国内宏观经济调整，“4.20”雅安芦山地震及“7.7”四川特大暴雨泥石流灾害影响，企业生产经营困难重重。面对困难，全年共计接待游客322699人次，约计1931616人天，其中：组织接待入境游客62647人次，约计371304人天；组织接待国内游客224560人次，约计1347360人天；组织出境游客35492人次，约计212952人天。营业收入2.9亿元，创汇120万美元。
　　2013年企业生产经营业绩与2012年相比有所下滑，未能完成年初所定的接待游客40万人次、营业收入突破4亿元、创汇150万美元的目标任务，与旅游行业受诸多因素影响不无关系：“4.20”雅安芦山地震及“7.7”四川特大暴雨洪涝灾害影响；国家宏观政策调整变化；人民币的持继升值和国内物价的上升等。游客来川旅游的成本大为提高，严重影响外国游客来川旅游的计划。即便如此，我们在组织接待国内旅游及组织出境游上基本保持稳定，组织接待国内游客与2012年相比仍然有所增长，组织接待了224560人次，增幅达18%，入境旅游业务下滑较大。
（二）各业务板块经营情况。
1、入境业务板块。
　　受“4.20”雅安芦山地震及“7.7”四川特大暴雨洪涝灾害，给境外游客造成心理上不安全因素影响，以及人民币的快速升值，国内物价的提高，游客来川的成本大为提高，境外来川游客大为减少。日本钓鱼岛购岛闹剧，使中日关系交恶，严重影响日本客人来川旅游，日本部2013年接待日本游客不足800人次。旅游行业的脆弱和受各种因素的掣肘不言自明。2013年企业接待入境客人仅为62647人次，与2012年的118419人次相比，减少达47%。
　　面临困难，入境接待部门没有退缩，狠练内功，卯足干劲，另辟新径，迎接挑战，在宣传策划、产品设计、市场营销上进一步完善的同时，开发新产品，稳定原有客户，拓展新客户，挖掘新客源地。外联二部，多次与达古冰川景区联系沟通，促成我社与达古冰川景区签订合作协议，争取到门票和缆车价格优势。既丰富了旅游线路，又使产品价格更具竞争力，全年接待境外游客5368人次； 以东南亚为主要客源地的泰国部，2013年接待量与去年相比有所下滑，他们为了争取2014年泰国市场的客源量有所增加，积极筹划、协调、联系、报告，争取到了成都市旅游局的大力支持，11月底到12月中旬，推出具有特色的旅游线路，邀请到了以泰国泰华旅游同业公会名誉主席、泰国成兴旅行社董事长陈书厅先生为团长的泰国旅行商、媒体一行32人，对成都市、阆中古城、广元三国遗址等特色旅游线路进行了实地考察，取得圆满成功；计联部面对国际市场疲软，国内市场政策调整等情况，及时调整经营思路，采取稳定客户、开拓渠道、开发新产品的主要经营理念，积极与大客户和传统客户加强联系和沟通，推荐新产品和新线路，通过不懈努力，争取到了与英国客户的合作机会，全年共计接待游客4990人次。欧洲部在维持原有客源的基础上，想方设法打开德国客源市场，目前已成功与德国TUI（途益）团队建立良好合作关系；国家批准成都开放对51个国家实行72小时过境免签政策出台，都无疑为2014年入境市场开拓打下了坚实基础。
2、国内业务板块。
　　近几年国内旅游发展迅速，各业务部充分利用四川丰富的旅游资源平台，积极推广四川、推销成都，秉承中旅“诚信、创新、精品、服务”的企业核心价值观，以客人满意为企业己任，省内产品，重力依托传统旅游线路九黄线、峨乐线，做精做细产品，积极提升服务水平。在今年中央宏观政策调控下，再加四川雅安4.20地震，7月份四川各地遭受特大暴雨洪涝灾害，乐山、峨眉、青城山、都江堰、西岭雪山、天台山等众多旅游景区被迫关闭，都汶高速及213国道塌方，九寨沟汽车团全面停发等严峻考验面前，各部门不等不靠，积极想办法弥补灾害损失。在传统产品九黄线路的运营上，还是取得一定的成绩和进步，从九网统计数据获知，我社2013年组织客人前往九寨人次从2012年全省排名第九，跃居2013年排名第三，达到组织游客101811人次。在欢乐谷、国色天香、极地海洋世界、花舞人间、紫颐香薰山谷等休闲游乐景区，我社门票销售稳居旅行社销售代理第一。
　　在依托本省丰富旅游资源，吸引国内外游客的同时，大力拓展本地客源市场，积极组织游客出省旅游，我社组建了40个国内旅游专线团队，分别与北京、辽宁、山东、内蒙、陕西、甘肃、宁夏、上海、浙江、江苏、福建、广东、广西、西藏、贵州、云南、海南等地有实力旅行社建立良好关系，强强合作，组织省内，特别是成都不同类型、不同需求游客前往各地享受当地美景、美食；同时针对老人、孩子特殊人群组织夕阳红、夏令营旅游团，提供特殊的旅游产品。2013年完成组织接待国内游客达224560人次，比上年略有增加。
3、出境业务板块。
　　随着国民生活水平的不断提高，国人出境旅游的愿望也在不断升温，出境旅游业务近几年发展迅速。出境部几年来一直致力于打造的精品欧洲游，得到同业及游客的认可，取得可喜成绩，全年组织游客达3200人次，实现经营收入 3385万元；国际部、海外旅游部（原亚太旅游部）、海岛旅游部、国际交流部、普吉岛专线部作为东南亚市场主要批发商，通过与港龙航空、泰航、澳门航空、亚航、国航、川航保持稳定关系，资源共享，强强合作。不断在市场上推出普吉、泰新马、巴厘岛、苏梅、塞班、沙巴、吴哥等出境线路产品，得到业界及游客的广泛认可，不光牢固占据四川市场份额，而且还辐射到东北、西北、云南、贵州和重庆市场。仅普吉岛专线部从2013年1月28日首班起发，每月固定操作机位就达200个。我社多个出境旅游产品已成为携程旅行网、途牛旅行网等旅行网站的金牌旅游线路供应商。
　　8月份，企业通过长期不懈的工作和努力，海峡两岸旅游交流协会公布我社成为第五批组团赴台湾游旅行社。企业专门成立台湾旅游操作中心，按照上级的规定和要求积极完善相关报备程序和经营手续，同时对首批赴台游领队人员组织了集中培训，2013年12月27日5名经过培训合格人员取得了台湾游的领队证，企业完成了组织游客去台湾旅游的一切准备工作。
　　专业从事日本旅游产品的团队东赢假日部的重新回归，无疑在企业出境线路产品上有了很大的补充，使日本旅游线路产品更加专业，更具市场竞争优势。
尼泊尔专线部积极策划市场营销，不断扩大市场的占有份额，3月份联合尼泊尔国家旅游局、尼泊尔旅行社，邀请川内同业实地考察尼泊尔原生态旅游资源，组织安排中尼旅游友好交流活动取得圆满成功，经过一年的推广摸索，不断完善旅游产品和特色线路，全年组织接待游客1386人次，达8135人天数，实现主营收入 336万元，跻身四川同业专线前茅。
　钻石旅游部（原非洲、中东专线部）团队，着力打造非洲、中东产品，特别6月成都直飞迪拜航线的开通，为该部门提供新机遇和新选择。
（三）企业发展初具规模，规范经营步入正轨
　　企业通过近几年的发展已经初具规模，我社现有专兼职员工1125人。其中管理人员170人，计调133人，专兼职导游81人，专兼职出境领队76人，台湾游领队5人，专兼职营销人员655人，其他人员5人。
目前，班子成员7人，包括总经理1人，副总经理2人，工会主席1人，助理总经理3人；职能部门5个，分别为总经理办公室、财务部、质量监检培训中心、业务管理中心、出境中心；党群组织 2个，分别是党总支（下设3个支部）、工会；业务经营板块分为三大块，入境旅游部门5个、国内旅游部门 40个、出境旅游部门（含专线）18个；按招徕、组接待板块分为，综合业务部门19个、国内专线部门40个、门市部33个、分社23个。
业务部门的细分，使各项服务更为专业，门市网点以服务引领为导向，以销售产品为目的，洞察客户需要、满足客户需求为己任，精准定位不同客户群体，完成销售指标；专线部门以产品引领为宗旨，保持传统产品的同时，以尊重客户的需求研发产品，不断推陈出新，通过门店、利用网络媒体，开展电子商务，向游客和销售客户展示丰富产品，供其选择；团队运行操作部门，以提高服务质量，让游客满意为宗旨的服务理念 ，严格按照行业和社的规章制度规范操作，接受业务管理中心和质培中心的监督检查，为游客打造温暖、舒适的旅游绿色通道，让中旅品牌真正深入百姓生活中。
业务部门实行目标考核，独立核算，但各部门的重心不一样，产品不一样，优势不一样，利益是纽带，管理部门是桥梁，企业班子是核心，是统帅，整合并共享资源，企业的实力与品质得以彰显；同时，以人为本，让每一个员工对企业有归属感，以全社、部门、专线组织培训、年会或踩线考察等形式，组织集体活动，努力培养企业团队精神，形成凝聚力，企业进入良性发展的上升通道已毋庸置疑，中旅品牌价值更具升值空间，对优秀人才，优秀团队的加盟更具吸引力。
　　2013年共组织接待游客322699人次，完成营业收入2.9亿元，收到客人表扬信5封，接到游客有效投诉21件，全年投诉处理结案率100%。
（四）狠抓党风廉政教育，加强班子建设，担负社会责任
　　企业班子成员求真务实，认真贯彻落实党的十八精神，积极参与侨办机关开展反腐倡廉教育实践活动，保持干部队伍的纯洁性。2013年，企业借旅游标准化建设为契机，以建章立制为重点，重新梳理、修订和细化了已有的规章制度和办法，包括合同管理办法、财务报销、收入管理、资金管理、资产管理、票务管理等，进一步规范经营业务操作流程，加强廉政风险各环节的管控，有效规避经营风险，一级旅行社复核工作得以圆满通过。
　　党总支积极组织各支部党员干部理论学习和业务学习，提高思想意识和业务水平；坚持民主集中制原则，坚持“三重一大”决策程序，加强班子队伍建设，实行岗位责任制、职能到位，增强班子成员的责任心和事业心，推进企业现代化管理制度建设，推进企业经营可持续发展，带领全社员工为实现梦想而努力奋斗。
省中旅作为旅游行业的标杆企业，助推地方旅游经济健康有序发展义不容辞。积极参与成都市建设国际旅游目的地城市，构建成都全域旅游空间，树立“最中国，醉成都”国际品牌形象建设 ，为成都智慧旅游城市规划，智慧旅行社建设规范建言建策；作为四川旅行社企业的排头兵，受命于省市旅游局，担负起代表四川旅行社接受国家旅游企业标准化建设领导小组的检查验收重任；在迎接全国文明程度指数测评活动中，认真组织，积极配合，门市网点全部达到合格标准，武侯祠大街门市部更是获得市检查组的一致好评。
　　《旅游法》的颁布实施，意味着旅游经营有法可依，旅游经营市场面临洗牌，为净化旅游市场环境，遏制无序、恶性竞争提供了坚实的保障，为推动《旅游法》的贯彻落实，在颁布之初，派专人参加省市旅游局、省市旅游协会学习培训，社内分批、分级次认真学习、组织讨论，在正式实施前，专门邀请省旅游执法总队杨铭总队长对全社员工就《旅游法》进行详细解读，为业务操作部门答疑解惑，通过几个月深入到每一个员工的参与学习，《旅游法》已根植于中旅员工心中，截止目前，团队运行，未有重大违反《旅游法》事件发生。
成都市旅游协会因企业经营规范，积极参与市局和协会的各项活动，授予总经理康乐“2012年成都旅游行业特殊贡献奖”。2013年9月19日国家旅游局和省政府在阆中联合举办了“四川国际文化旅游节”，在此盛会上企业荣获省政府颁发的“金熊猫先进集体”奖，总经理康乐荣获“金熊猫先进个人”奖。
（五）企业制度建设规范化
　　按照2013年年初工作计划安排，进一步规范《电子合同管理》、《财务制度流程管理》、《质量监督管理》、《安全生产管理》和《人事、行政管理》加大检查、执行力度之年，更是完成企业标准化建设一年。
2011年我社成为省旅游企业标准化试点单位以来，按照国家旅游企业标准化建设的要求，逐步完成企业标准化建设，2013年是企业标准化建设检查验收的一年，也是代表全省旅行社企业接受国家旅游标准化建设验收检查的唯一一家旅行社，以总经理为组长的标准化领导小组多次召开会议、讨论研究企业标准化体系建立标准及办法，指导督促标准化工作的顺利进行，在各部门的通力合作下，标准化工作人员参加培训考察学习，收集、整理庞杂的资料，于2013年11月底基本完成企业标准化建设相关工作准备，等待接受国家旅游企业标准化检查验收。
　　《旅游法》颁布，标志着旅游行业标准上升到法的层面固定下来，企业管理和制度的完善，《旅游法》是基础。宣贯《旅游法》是2013年企业头等大事，而电子版合同的修改完善工作，是落实《旅游法》的具体工作之一，在社领导的亲自参与、研究、讨论和督促下，各管理部门通力协作，10月1日之前完成了四川中旅电子版旅游合同的修订工作，确保了全企业生产经营活动的顺利进行。
（六）员工思想教育、业务培训常态化
　　加强员工队伍建设，优化人才结构，全面提升员工的业务水平和职业素养，按照社领导班子的要求，在加强职工队伍建设上，把好“三关”，即把好入职选拔教育关、把好业务技能培训关、把好考核淘汰关，来规范员工行为，增强服务意识，提升服务品质。
1、导游、领队培训。导游、领队是旅游的灵魂，在整个旅游过程中的作用不可低估。导游、领队的素质关乎旅行社的形象和声誉，而他们的工作性质带来管理的相对松散，但又不容忽视，质培中心、出境中心分别对原有导游、领队人员资料进行清理、完善、归档，组织学习《旅游法》，《导游人员管理实施办法》，要求导游、领队规范操作，从点滴做起，为游客所想，做游客的贴心人，并组织参加省市旅游局组织的导游、领队培训考核，2013年通过率达到100%。
　　2、业务培训。随着部门的不断增加 ，为进一步规范业务操作流程，加强对业务部门，特别是新加盟部门的经理、计调及业务人员，进行涉及社情、社况，业务 招徕、电子版合同填写、规范化运作、服务质量、服务跟踪、安全教育、案例分析、保险业务、应急救援等知识普及和培训工作没有停止，通过培训，让业务部门把服务意识，守法经营，有序竞争 ，安全意识根植于心，为我社旅游服务质量的不断提升打下了坚实基础。
3、员工安全培训。安全是旅游的基础，没有安全就没有旅游。为了将安全生产工作贯穿于企业整个生产经营始终，采用多种形式强化安全教育与业务培训，利用多媒体、QQ工作群、宣传栏、学习讨论、黄金周安全教育动员会等各种方法开展劳动安全教育培训活动，营造浓厚的安全生产氛围，努力加强员工“安全第一、我要安全”的思想意识，增强保护自我、安全健康的内在动力。多次召开职工大会进行典型案例教育，强化安全生产及法制宣传教育，并将安全教育制度化、长效化。加强突发事件应急处置能力培训，扎实开展安全日常培训和应急演练工作，完善了各种应急预案。
（七）强化安全管理意识，完善安全管控手段， 防范重特大安全事故发生
　　在“安全第一，预防为主”工作方针指导下，以 “增强安全意识，加强安全教育，健全安全制度，消除安全隐患，确保安全生产”为指导思想，全体职工积极配合安全工作要求，确保安全事故零发生，实现了全年安全生产目标。
　　1、加强财务资金安全管控。旅行社经营业务资金流量大，今年现金流量达2.9亿多元，资金收支分散，资金币种多样，而且行业合作分散，社内部门众多，财务人员少，工作量大，稍有疏忽，就会造成财务的混乱。财务部在加强业务学习的同时，加强财务核算制度，即时对银行传票进行记账核算，严格发票管理及收入核算等一系列行之有效措施，保证了发票的正常使用和税金收缴，企业财务工作有序开展，保障企业资金安全。
2、加大业务运行安全管控。旅行社行业是高风险行业，不但涉及游客财产安全，更多的涉及游客及工作人员的人身安全，安全生产责任重于泰山。按照省政府“关于继续深化安全生产活动的实施意见”和省侨办、省市旅游局对企业安全生产工作的要求，认真学习落实《四川省旅行社安全管理暂行规定》，层层签订安全生产责任书。社安全领导小组坚持定期组织安全生产工作会，重大活动、节假日、黄金周前，坚持召开企业安全生产动员大会，督促各部门开展安全生产自查自纠，排除隐患，同时，业务管理中心狠抓业务部门团队运行，规范经营，严格做到“五个坚持”：坚持与旅游者（团）签订规范的旅游合同，转并团必须经游客书面同意，特别旅游活动项目须与游客另签专门单项委托合同；坚持在企业指定的保险公司购买保险；坚持使用具有资质素质良好的导游（领队）；坚持使用具有旅游运营资质车况良好的营运车辆；坚持严格执行团队运行计划，严禁擅自增减旅游景点和项目。从源头杜绝安全生产事故发生。
　　3、建立规范的安全管理体系。2013年四川中旅加强安全基本制度的建立和健全，规范企业安全生产事故应急处理工作，组织学习《四川省中国旅行社重大安全旅游事故报告制度》、《四川省中国旅行社重大旅游安全事故处理程序》、《四川中旅紧急事故处置预案》和《四川中旅办公大楼消防安全疏散预案》。应对突发事件，防患于未然，同时促进相关部门、人员快速反应，积极采取救援措施，妥善处理善后，将事故损失降到最低。也为防患于未然，降低企业经营风险，我们坚持双保险，业务部门为每一名游客购买旅游意外险的同时，我们加大旅行社责任险的投入，提高旅行社责任险赔付份额，达到个人最高可赔付80万元的标准，为行业领先水平。
　　在注重旅游团队安全的同时，企业对办公区域消防安全也高度重视，定期由专业人员对办公大楼的消防通道、消防灭火器材、消防显示灯、消防栓等设施设备线路认真检查维修，及时更换过期的灭火器材，定期检查办公场所电源线路安全使用情况，发现隐患及时排除。完善行政用车使用制度，加强驾驶人员安全教育机动车辆保管、运用、维修、保养等日常管理。 2013年生产经营中无任何安全事故发生。
（八）加强企业文化建设，增强凝聚力
　　社工会在党总支的领导下，紧紧围绕企业生产经营中心工作，积极发挥工会组织的桥梁和纽带作用，及时调整更新《四川中旅在线》宣传栏目内容，让员工随时了解企业建设和发展动态，充分利用节假日组织员工开展丰富多彩活动，通过四川大学和陕西中医大学的学生社会实践活动，为企业员工普及健康知识，为员工做一些基本的健康检测。每逢“三八”妇女节、“九九”重阳节，组织女职工和离退休老职工外出活动，出现职工生病住院或亲人去世都会及时带去企业和工会的问候和温暖。通过工会耐心细致的工作，企业文化深入员工心中，员工对企业的感情更加深厚，从而充分调动了员工的工作积极性，增强了企业的向心力和凝聚力。
二、2014年工作思路
　　2014年，是全面落实十八届三中全全决定提出的“全面深化改革”之年，坚持以全会精神为旗帜和指引，围绕全会提出的战略目标和任务，围绕企业经营中心工作，以改革创新精神推动企业全面发展，根据新形势、新要求，制定新目标，拿出新举措，展现新气象，弘扬艰苦奋斗、拼搏进取、奋发有为的精神，取得新成绩，推动企业向前发展。力争2014年企业经营收入突破3.5亿元，组织接待游客36万人次。
　　1、进一步加强班子作风建设。班子成员要充分发挥表率带头作用，在企业树立起务实清廉的良好形象。同时，要高度重视建章立制，健全班子管理制度，重大事项决策透明化、规范化；明确职责，分清责任，切实提高班子成员履职尽责能力，把学习作为一种生活方式，一种自觉行为，虚心向书本学习，向实践学习，做到勤学善思、学以致用。
　　2、坚持开拓创新。继续发扬进取精神，大力推动工作创新、经营创新、产品创新，适应时代发展的新变化。进一步拓宽视野、加强交流合作，切实创新工作理念、服务手段、途径载体、组织架构、以改革创新的精神开辟四川中旅新局面。
3、积极与旅游相关企业合作，充分利用资源的优势，设计新产品，借力景区和政府力量，扩大企业的社会知名度和经济效应。
　　4、结合市场规律，适时调整门市部加盟准入条件，进一步完善市区门市网点的合理布局，以便带动业务、专线部门的健康发展。
　　5、充分利用网络媒体平台，积极开展电子商务，推动四川中旅官方网站的全面运行。
　　6、继续加强规范化经营管理，完善企业标准化管理体系建设，并遵照企业标准化管理规定和制度，严格执行，使企业经营规范化、制度化、程序化、科学化。
　　7、继续抓好企业安全生产经营工作，强化平常平时安全生产制度的检查和落实，最大限度降低生产经营风险。
　　8、加强人才培养，继续完善职工教育与培训体系，不断提高服务质量。
崭新的2014年，是继续贯彻落实党的十八精神，循着党的十八届三中全会提出的全面深化改革的指导思想、总体思路、目标任务，牢固树立企业改革创新意识，求真务实，勇于探索，锐意进取，抓住机遇，共谋发展。
　　相信2014年，在省侨办及省、市旅游局的大力支持和关怀下，在社领导班子带领下，经过企业全体员工的辛勤工作，四川中旅定将创造新的辉煌。

四川省中国旅行社

2014年2月20日

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